Total Quality Manajemen Dalam Pendidikan

Oleh: M. Mahlani

Organisasi pendidikan, dekade terakhir ini dituntut mampu memberikan atau mengasilkan produk jasa yang berkualitas.
Jasa sebagai produk layanan dalam organisasi pendidikan yang memenuhi kualitas atau mutu dapat dilihat dari beberapa aspek berikut (Ariani: 1999: 9):
1.Komunikasi (communication, yaitu komunikasi antara penerima jasa dengan pemberi jasa.
2.Kredibilitas (credibility), yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
3.Keamanan (security), yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.

4.Pengetahuan kustomer (knowing the customer), yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima jasa atau pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa.
5.Standar (tangibles), yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada kustomer harus dapat diukur atau dibuat standarnya.
6.Reliabilitas (realiability), yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa.
7.Tanggapan (responsivenerss), yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa.
8.Kompetensi (competence), yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam organisasi untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa.
9.Akses (access), yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak penerima jasa.
10.Tata krama (courtesy), yaitu kesopanan, espek, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan personel.
Sementara itu, kualitas jasa juga memiliki beberapa sifat atau karakteristik, antara lain;
1) subyektif,
2) umumnya berukuran afektif,
3) mengutamakan kepemerhatian,
4) terdiri dari non-materi – bisa berupa reputasi, sikap, tata krama, dan lain-lain,
5) tidak dapat dihitung secara kuantitatif, tetapi hanya bisa diyakini, dipercaya dan sebagainya.
Menurut Sallis (1993: 29-30) produk berupa jasa memiliki perbedaan dengan barang. Produk jasa memiliki beberapa persyaratan, antara lain :
1.Kontak langsung antara pemberi dan penerima jasa. Jasa biasanya diberikan secara langsung dari orang ke orang. Kualitas jasa juga ditentukan oleh orang yang mengirim dan menrima jasa tersebut.
2.Waktu merupakan elemen dari kualitas jasa. Jasa harus tepat waktu. Karena jasa selalu digunakan pada saat jasa itu diberikan, maka pengawasan kualitas dengan cara pengawasan selalu dinilai terlambat. Dalam konteks ini, interaksi personal merupakan hal yang memungkinkan adanya kesempatan untuk memberikan umpan balik dan evaluasi secara langsung. Hal ini adalah alat utama untuk menilai apakah konsumen itu puas atau tidak.
3.Bila terjadi “cacat” tidak dapat diperbaiki, karena jasa diterima langsung oleh pelanggan.
4.Tidak kasat mata (intangible), baik bentuk maupun kualitasnya. Dalam pemenuhan jasa, proses dinilai lebih penting daripada produk.
5.Sulit diukur dengan keberhasilan (output dan produktifitasnya).
6.Kepuasan yang bisa menjadi indikator.

Karena itu, jasa yang berikan oleh institusi pendidikan adalah pengajaran (tuition), penilaian atau pengujian (assessment) dan bimbingan (guidance) yang diberikan kepada peserta didik, orang tua, masyarakat, sponsor dan lain-lain (Sallis, 1993: 31). Demikian halnya dengan PAI, maka produk yang diberikan adalah berupa jasa, yaitu baik jasa kedinasan (akademik) maupun non-dinas (non-akademik).
Di sisi lain, De Toro (1992: 64-65) memberikan gambaran sifat kualitas jasa, yaitu sebagai berikut :
1.Keterpercayaan (reliability), misalnya jujur, disiplin, adil, tepat waktu, dan sebagainya.
2.Keterjaminan (assurance), misalnya; kompetensi, percaya diri, memberikan keyakinan, keobyektifan dan sebagainya.
3.Penampilan (tangibles), seperti; kebersihan, baik, teratur, rapi, dan sebagainya.
4.Kepemerhatian (empathy), seperti; penuh perhatian terhadap pelanggan, melayani, ramah, komunikatif, simpatik dan sebagainya.
5.Ketanggapan (responsiveness), seperti; tanggap terhadap permintaan atau kebutuhan pelanggan.